创业行动家 琳妹观点：我认为携程道歉太迟，但比不道歉好得多。
我们先梳理一下事件始末。
今年二月，深圳王女士通过携程，预订价值48422元的旅行套餐，20分钟后，王女士致电携程，取消这一订单。
但客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，要收取每人9262元的退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票。此后，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元。王女士一直积极与携程沟通，但携程客服和投诉专员不解决问题，且态度傲慢恶劣。
因此王女士将问题反映至深圳市消委会。
3月8日，深圳市消委会，向携程深圳公司发出监督函，并进行了约谈。携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”，并解释称，携程所售为特价不可退机票，且退费标准由航司制定，携程仅代收取。
3月26日，深圳监委对携程公司提出通报批评，并督促其整改。
3月29日，携程CEO、华南区总经理和深圳总经理来到深圳市消委会，向消费者鞠躬道歉。
可以看出，携程在事件中存在几点错误：
1.航空公司并未出票，携程不予退票且退票费过高。
2.携程把退票收费原因推给航空公司，
3.携程在事件初期并不承认自己的错误，态度十分强硬。
最后导致携程道歉的原因：一是深圳监委对携程提出通报批评，政府部门都出动了，携程只能低头。公司再大也要协调与政府的关系。
二是迫于舆论压力，退票费事件在微博上发酵，引发了无数关于携程坑消费者的讨论，不仅退票费高，还有各类捆绑消费。大量用户对携程失望表示不会再用携程。
在这样的情况下，携程才道歉。我认为道歉有些迟，如果最开始消费者投诉时能积极处理，事件也不会到这个地步。这次事件让携程损失了大量用户，但是道歉了，亡羊补牢总比不补好，再不道歉，恐怕损失的不是9000块，是9000万了。
携程作为大型在线票务服务公司，一向硬气，最终也迫于压力道歉了，说明通过舆论和政府干预，消费者的权益得到了更好的保障。
最终携程CEO及华南区总经理、深圳总经理三人鞠躬道歉，还提出了五点整改方案。看似诚意满满，也认识到了自己的错误。到底能不能真正做到为消费者考虑，还是要让时间验证。
此次携程道歉是消费者维权路上的巨大进步，以后其他公司出现类似事件，也可能道歉。
我是创业行动家 琳妹，以上是我的观点，也希望您能够留下您的观点。
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互联网时代，出行前通过携程等在线旅游网络平台(OTA)预订机票、酒店已经成了消费者的常态。然而，从2017年1月1日起至2018年3月7日，深圳市消委会收到消费者对携程旅行网投诉110宗，集中反映该平台存在预订机票及酒店服务退订难问题，继携程上周于公开讨论中“耍太极”后，昨日，其CEO孙洁终于鞠躬道歉，并承诺将在服务、技术等方面做出改进，为消费者提供更好的服务。
携程作为中国最大的OTA，在近年来每一次OTA风波中都榜上有名，甚至就是事件的引爆者。2016年初，携程陷入“假机票门”，两名游客投诉通过携程订的票无效或无法出行，携程态度傲慢引发有同类遭遇的网友连番爆料，并调侃“携程在手，说走就走”变为“携程在手，说走走不了”。2017年，又有自媒体指责在携程购机票过程中被默认搭售其他产品，牵出OTA的强制搭售保险、各类抵扣券等强制销售潜规则。
而这一次，深圳消委会的110宗相关投诉，可以总结为两类问题。第一类，“携程在手，不得不走”，即携程退改规则与航空公司不符，且退改门槛较官方门槛高。例如，同一张机票，航空公司说可以退而携程说不行；或者退同一张机票，航空公司只扣80元手续费，而携程只退50元机建燃油费，却要收千余元手续费；甚至有消费者在携程买的机票6415元一张，退票却要交9262元。第二，“携程在手，吃不了兜着走”，在承诺价格外有隐形收费，或预订页与订单页条款不一致，这就有误导消费、欺骗消费者的嫌疑了。例如，携程客服承诺机票改签费用800元无额外收费，结果当消费者真的改签，除了800元还要再收1300多元，且收费理由不肯说明；又如，预订页面显示入住当天18：00之前可取消，但订单页面显示不可取消，消费者向客服反映，携程也不同意退款。
实际上，这两类问题不只发生在机票销售，也不只是携程的问题，而是所有OTA普遍存在于各个预订领域的问题。仅以第一类问题为例，南都本月报道显示，携程、大众点评、去哪儿、艺龙、途牛、同程、飞猪等主流OTA均存在大量自行附加的“不可取消”条款，且从经济型酒店到五星级酒店十几个品牌加上民宿，OTA退改规则都和官方渠道有着诸多不同，甚至某五星级酒店的OTA预订价比官网预订价还要高。
几乎所有OTA在遇到类似的投诉时，第一反应都是推卸责任，向供应商等“临时工”甩锅，甩不掉才会表示歉意和改正的决心，直至下一次被发现别的问题，甚至是再一次被发现同样的问题。在“假机票门”中，携程就先后以个别事件、概率极小等理由推脱，惹众怒被网友甩截图大量吐槽后才道歉，却始终未在官方说明中提及赔偿。自媒体控诉捆绑销售事件后，演员韩雪也发微博炮轰携程默认搭售酒店优惠券，携程的整改是增加了没有默认搭售的“普通预订”按钮，却和有搭售“车酒券”的按钮颜色样式一模一样，而后者名为“出行优选”，不仅诚意欠奉，还有误导消费者之嫌。
OTA的这些做法，本质上就是利用信息不对称和隐藏的霸王条款，对消费者的合法权益进行侵害。互联网消费者非常分散，维权能力也很弱，即使在网上形成舆论最后也会在平台的“诚恳道歉”或“拖字诀”中不了了之，最后不是“死不悔改”就是“假装改改”。迄今为止对OTA最成功的一次维权，可能是上海保监局对携程捆绑销售保险产品进行了处罚，原因是打擦边球的“没有告知消费者承包公司名称”，处罚结果是公司和总经理合共被罚40万元，并责令整改，这样处罚相较于通过搭售等操作获得的收益简直九牛一毛，却已是非常难得。而这样的一个结果还需要诸多证据材料，其中包括：对通过携程旅行网在线购买机票、火车票、预订酒店披露内容动态录屏；对通过携程旅行网在线购买机票、火车票、预订酒店披露内容截屏；航空组合险产品条款及备案号披露页面、订单系统后台日志和保险产品信息披露信息以及与携程公司相关人员调查笔录、携程公司盖章确认的现场检查事实确认书等。可见，消费者维权极其艰难且可能性甚小，这就是为什么OTA都有恃无恐。
这一次，携程CEO孙洁在深圳鞠躬道歉，可道歉过后，最重要的还是有诚意的行动。当然，期待和消费者权利极不对等的OTA自觉改正，可能性基本为零。无论是霸王条款还是涉嫌诱导甚至欺骗，都需要有监管的力量来堵住漏洞，从而倒逼OTA开始改正行动。
携程最近的丑闻实在太多。
和携程打交道不到，出门旅行定酒店都是用艺龙。不过，自携程入股艺龙成为艺龙大股东之后，携程艺龙也能算一家人了吧？刚刚还和艺龙“吵”了一架。
预定清明节出去玩的酒店，下订单时酒店价格显示292元，下了订单扣了款，两个小时候后短信回复说预定失败，房间已经满了。打艺龙客服，艺龙客服说酒店回复说我预定的房型已经定完，无法确认。又和酒店打电话，酒店说没有收到该信息。接着我又刷艺龙的界面，同样时间段同样的酒店同样的房型，价格已经变化成356元，下单，结果预定成功了。
为什么会出现这种情况？不用去理会客服的花言巧语，说白了，酒店节假日涨了价钱，但艺龙页面上没有实时变更，你按低的价格预定，酒店不会认定。但是这种责任在客户吗？当然不是。艺龙客服一再强调，预定是否成功，不是看你款项扣了没有，而是是否收到确认信息。我不认同他们的这个解释，类似情况我已经遇到过好几次，分明是艺龙的失误，价格没有变更过来，最后总得让客户去重新预定。和客服掰扯这到底属于谁的责任？客服说艺龙方面也有责任，有责任你就得承担责任啊，差价无法弥补，但也不是一句“对不起”就可以解决的，何况类似的错误他们一犯再犯。最后，直到客服同意赔付100元预付卡我才同意“此事已解决”。
像新闻里说的，对于日前发生的#携程机票退票费九千多#的投诉案例，携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。这种情况，仅仅道歉还不够，客户应该提请赔付，要不然携程确实不涨记性。
可恨的是，至少目前，在预定酒店方面，还没有发现比艺龙携程信息更多的客户端，如果有替代性，我一定会舍弃艺龙和携程！
携程老板再不出来危机公关一下的话，用户估计就得一波一波全走了。这也是无奈之举！
逗比点来评价携程这事儿，就跟“窃・格瓦拉”先生的段子差不多——
当年：“打工是不可能打工的，这辈子不可能打工...”
如今：“找到工作了...好幸福！”
当年的携程：“整改是不可能整改的，这辈子不可能整改...”
现在的携程：“鞠躬道歉，承诺整改”
作为一个互联网企业“绯闻”层出不穷，这也是挺罕见的！我们来罗列一下：
2015年，携程就曾被指微博大 V 骂指：千万别在携程订票，到处都是坑...
2016年，携程又被《新周刊》杂志副主编蒋方舟因为索要机票发票的遭遇怼过...
2017年，著名演员韩雪也因为销售陷阱怼了携程一顿：“携程在手，看清楚再走”
2017年末，携程幼儿园虐童事件...
2018年.......↑回到顶部↑
唉！说啥好呢？
我猜：
携程的产品部门 KPI 是不是太不人性化了？导致产品被设计成了雷区，产品经理们把每一个坑的细节都把握的非常到位！
携程的内控部门是不是每天都在斗地主呢？导致各种问题出了又出，还以年为单位？
携程的公关部门是不是都是体育老师交出来的？灭火能力0分，还只会让 CEO 做腰部曲展运动？
唉！不说了，打工是不可能打工的...
对于携程真不想嘴下留情，因为我也被坑过不止一次了，得亏做过几年 PM 眼尖，每次都把每一个扣钱的细节勾选掉才下单，下单前还不忘反复确认20遍订单金额与实际付款金额是否一致。
我高考数学只考了10几分，我估计我现在能及格了！
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（本答案由猫哥@杨明慧原创于，基于CC创作共用协议BY-SA发布）
携程最近一段时间来，可以说是负面新闻不断，正面新闻全无的情况。
说实话，携程虽然是中国最大的旅游平台，但是，里面的捆绑消费确实太多了，而且很多还涉及到旅游行业的一些潜规则。所以，随着人们的维权意识提高，网络的便捷，所有的问题自然就接踵而至了。
这个时候，如果携程的CEO还不出面来表个态，那这个事态最后只有越来越不受控制。
先说下事情原由吧
深圳的王女士在携程上定了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行，但是由于一些特殊情况，所以不到20分钟的时间，就电话联系携程客服退单。
不过，携程客服以已经出票为由，表示不能退单，如果需要退单，就需要收18524元的机票全损费。
也就是说，在携程的处理中，一张机票的价格为9262元。
于是，王女士邮件联系了土耳其航空公司，并得到了回复：
1. 机票的单价是7890港元，折合人民币是6415元
2. 退票是不用收取税费的
3. 王女士在航空公司网站并没查到出票信息
but携程却要收取18524元，相当于每个人多要了42%的票价。
于是，王女士就向消协投诉了，结果自然就是，携程CEO道歉并且退全款。
王女士的这次事件可能并不是一个非常特别的案例，应该有非常多的消费者在定了携程的一些旅游项目后，由于无法前往而退订的。
那同样，王女士是因为考虑比较周密，联系了航空公司，最后投诉了携程，但是，王女士之前呢？应该很多很多的消费者都选择了支付这笔钱。
可以说，携程通过这次事件后，在消费者心理的公信力已经降低到了低谷。携程如果再不改正的话，也许我们就会将你从手机里面删掉了。
再说一个自己的经历吧，因为我也用携程，也通过携程订机票和高铁票。
去年，携程被韩雪炮轰“携程在手 看清楚再走”后
携程的机票购买有了一定的优化，虽然还有其他的绑定的消费项目，但是无绑定的消费项目也被直接的展示了出来。但是，还是要擦亮眼睛，不然的话，还是容易点错。
但是，由于距离不是特别远，我出行很多时候会坐动车或者高铁，还是会有很多的绑定项目，从保险 到 接送 还有酒店优惠券，可以说应有尽有，而且都是默认选中。
头几次的时候，我常常由于忘记了去取消，而最后莫名其妙买个一个酒店的优惠券，可是我当天往返，根本就不需要住酒店。
所以，订机票的时候，大家擦亮眼睛，定火车票的时候，一定不要忘记取消绑定消费，因为一定会默认选中的。
当然，有一说一，绑定消费的不止携程一家，我用了同城艺龙，也是一样，酒店的券被默认的选中，还有一个退改无忧。
所以，这个应该是已经形成了一个行业潜规则了。这样的事件，放在其他购票网站上，应该都是一样。
因此，政府应该出手好好整治一下这些旅游购票的网站了。
孙洁确实应该道歉，应该好好道歉，自2016年执掌携程以来，在她的治下携程确实出了太多事，让企业的社会形象大打折扣。
公允来说，孙洁的确是个女强人，她有着常人所没有的亮眼履历、广阔的国际视野。在携程前后工作了十多年，创始人梁建章也是看到了她的能力，才能放心地将公司交付予她。
当然，在孙洁执掌携程期间，单从业绩上来看，这个CEO几乎无可挑剔。2017年公司净营收为人民币268亿元，同比增长39%。归属股东的净利润为40亿元人民币，同比2016年几乎翻倍增长。
在孙洁的主导下，携程国际化的进程大踏步向前，相继收购了英国旅游搜索公司天巡网、美国社交旅游平台Trip.com以及英国社交点评网站Twizoo。
但骄人的业绩，掩盖不了携程这个庞然大物在管理上存在的问题。
2017年，携程相继出现旅游产品涉嫌歧视特点人群；捆绑销售的问题，经过互联网以及韩雪等明星的名人效应，快速传播。11月的亲子园事件，更是让企业内部问题演变成了一个全体公众普遍关注的话题。
2018年初，天价退票费事件，应该是对孙洁的再次提醒。她得多关注公司的内部管理问题了。
携程网店大欺客不是第一次了，购买机票不给予退款，所有的条款都是霸王条款，只对携程网有利，对顾客就是损失，在你申请退款的时候，携程网态度蛮横，就是不给退，让底下员工唱黑脸，上层管理层唱白脸，就是想要快点平息事件，然后事件过后态度一样蛮横，一样宰客，携程网根本不把顾客当回事，我太多这么蛮横无理，照样有人在携程网购买机票，我只赚不赔，这就是充斥着诈骗欺瞒的携程网。
在携程网购买机票，捆绑消费太多，要点击很多的链接才能购买到机票，甚至还有很多坑，被坑死都不知道，如果要退票，比登天还难，会给你甚至各种条条框框，最后可以退到手的钱有10%就很不错的，有很多都是不给退的，还很不讲理。
最近携程网的CEO及管理层出面向公众道歉，又把携程网推向风口浪尖，事件的起因是深圳的一位顾客退票时，遭遇了退票纠纷，一张机场票价6000元的机票，携程网却告知要收9000元的退票费。
事件简单回顾下
王女士订购突尼斯8日游，朋友生病申请退款
2018年2月份，深圳市民王女士在携程网订了价值48422元的突尼斯8天二人私人行，但是因为朋友突然生病，王女士在下单不到20分钟后，就打电话给携程申请退款，希望取消订单。
机票未出票，携程网拒绝退款
王女士在跟携程客服沟通中，携程客服不同意退票，以机场已经出票为由拒绝退款，如果要申请退款的话，就要收取王女士18524元的机票全损费。
当天晚上11时，王女士通过航空公司官网查询，并为查询机票出票信息，于是通过土耳其航空公司查询获得更多信息：
第一、机票的单价是7890港元，折合人民币是6415元的票价。
第二、土耳其航空公司的回复是，退票是不用收取税费。
第三、携程网向王女士收取18524元的全损费，相当于每个人收取9262元的费用，等于要多收比票价高出42%的费用。
携程网有明显店大欺客的行为，并有敲诈勒索的违法行为，一张6000多元的票价，携程却收了一张9000多元的费用。
王女士将携程网投诉至深圳市消委会
王女士将问题投诉至深圳市消委会，3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。
第一、3月28日，经过和携程公司三轮磋商，对这个消费者投诉的事情做出了明确回应。
第二、携程给出的理由是：内部体制问题，导致消费者退票费高于票面价的事实。
第三、携程高层说：接到王女士取消订单并全额退款的要求后，携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。
第四、携程CEO及三位高官当面向公众鞠躬道歉。
携程网拒不退款的霸王行为不是个列
第一、相信有很多在携程购买机票的人，都碰到了类似的事件，只是很多人都没有向王女士一样将携程告上消委会，都选择沉默，致使携程网越来越霸道无理。
第二、携程购买机票，设置了无数的陷阱，买票时一定要谨慎。
第三、去年韩雪就携程购票问题，怒斥携程网捆绑消费，已经有太多人被携程所困。
在携程网购买机票一定要谨慎后在购买，看清楚条条框框，在确定购买机票，不要被捆绑消费，要是遇到类似事件，退票是一条漫长路。
《携程鞠躬道歉背后：三个月被投诉149次，涉嫌欺诈被多次告上法庭》——这是AI财经社在报道此事件时，用的标题。报道指出：“在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中，携程的有效投诉量高达149件，远高于行业平均水平。事实上，携程此次予以道歉的退票价格和捆绑销售两点，正是它饱受诟病的“欺诈”行为。类似的投诉也不是第一次了。”
广为人知的“携程在手，想起就走”，正在其各种欺诈消费者的行为中变成“携程在手，看清楚再走”、“携程在手，说走就走不了”、“携程在手，不想走也得走”……去年，演员韩雪“炮轰”携程，投诉携程隐藏的“捆绑消费”、酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题，迫于名人的强大舆论影响力，携程就此事“抱歉”，但并没有采取更多措施。而因捆绑销售、订单等问题，携程被用户投诉几乎是“家常便饭”。因退票事宜与用户对簿公堂，也不止一次。最近，又爆出其借用大数据杀熟，对用户实施差别定价，越是老客户，价格越高……
众多责骂、吐槽、不满声中，携程依然我行无诉，岿然不动，足见其“财大气粗”。底气背后，当然是实力——搜索引擎上，以“携程”为关键词搜索相关新闻，高居第一条的是其辉煌业绩：2017年全年营收41亿美元，同比增长39%。此后，才是其认错整改的新闻。
显然，如此多的“负面新闻”并没有撼动携程的江湖地位。市场上，类似的企业虽然不只一家，但是显然，携程已然是牛气冲天的“第一把交椅”。其2017惊人业绩中，还有一项：毛利率为83%，高于上年同期的75%。
如此高的毛利率，如此高的同期增长率，算不算暴利？其间，又有多少是因“欺诈”而来？此次，携程CEO鞠躬道歉，不是消费者的胜利，而是监管部门“处罚”的威力。如果没有深圳市市监委对携程公司提出通报批评，它会道歉吗？此前，面对投诉，携程不是多次宣称“我司不存在相关问题”吗？
携程道歉的新闻下，有然网友评论说：事前干嘛去了？携程不傻，一个在市场上拥有充分话语权“一家独大”公司，是不会轻易向消费者服软的。在消费者无法轻易用脚投票之时，面对如此“财大气粗”的公司，监管就显得尤其重要。如果消费者的每一次投诉，监管部门都在查实之后开出“罚单”，携程还会屡错屡犯吗？
携程机票业务存在多收费，退票费用高等问题由来已久，这次问题再次爆发也是意料之中的事情。不同的是，对于“退票费9000”一事，携程CEO亲自出面，并鞠躬道歉。看来，携程管理层对乱收费的问题高度重视。
在道歉的同时，携程CEO同时承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。从消费者的角度说，这个迟来的道歉和承诺，还能换回消费者的信任吗?屡次被媒体曝光，都是因为机票业务存在乱收费和退票费用高的问题，携程也不止一次承诺，杜绝乱收费，但至今没有解决，这才是真正的问题。
事实上，携程机票业务乱收费，退票费用高等一系列问题，都是因为缺乏透明的消费机制。从业务模式上来说，携程充当的是一个中介商的身份，一边对接消费者，一边对接航空公司。一直迟来，携程机票业务也是通过赚取机票差价来盈利。最近两年，航空公司信息高度透明化，携程机票业务的利润空间被压缩。而且，机票的退票费用，也可以通过航空公司来查询到。所以，携程机票业务就很难通过收取退票费等明目盈利。
携程CEO对“退票费9000”一事鞠躬道歉，这暴露出携程机票业务商业模式的原罪。对于携程而言，如果要整改机票业务，规范机票业务，那么盈利将会大幅跳水。如果不改革，消费者很难信任携程。加之航空公司机票业务对消费者已经完全放开，各种优惠也很透露。如果携程业务再不改革，OTA模式将会被市场淘汰。
对于携程来说，针对“退票费9000”一事仅仅反思，道歉是远远不够的。要想重新赢得消费者的信任，必须打破现有的商业架构，再造一个携程。一味投机取巧，只能是搬起石头砸自己的脚。
携程鞠躬道歉了，这是消费者的胜利吗？
3月30日，携程CEO孙洁等相关负责人在深圳消委会的交流会上向消费者致歉，承诺解决消费者投诉的退票费高于机票费问题，并向深圳消委会提出5条整改措施。
看起来，自从梁建章退到后台后，携程似乎就进入了漫长的水逆期。幼儿园虐童事件、韩雪投诉捆绑销售事件等等，层出不穷。
有媒体在报道中查询了相关的数据，结果显示，“在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中，携程的有效投诉量高达149件，远高于行业平均水平。
事实上，对一个服务性质的大型网站来说，投诉率偏高可能本身是件比较正常的事情。尤其是在旅游这样既要连接线上线下、又历经好几天才能完成的服务。但屡次发酵成公众事件，事情就没有那么简单了。
不夸张的说，如今的携程，大有之前的百度的节奏，基本是只要有一点负面就会迅速扩大影响，网友几乎要形成“骂携程就是政治正确”的趋势了。
捆绑销售、退改签费用高，这几乎是整个在线旅游行业的通病了，不止携程一家，几家主流的网站都存在类似的问题。携程的老大哥地位在这个时候，就起到了反面的影响：用户最多、遇到的问题自然最多，最后造成的影响也最大。
携程既然做了这个表态，表示以后“绝不会捆绑销售”，那恐怕就要认真考虑下毛利率那么低的机票行业，应该怎么盈利的问题了。
最后，真心觉得，携程离不开梁建章啊，每次他离开，都会出事情。
